안녕하세요. 와디즈에서 홈/구독을 담당하고 있는 서비스 기획자입니다.
와디즈에 서포터가 관심있는 메이커를 더 쉽게 팔로우할 수 있도록 동선을 추가했습니다. 이 작은 동선 하나만으로 무려 주요 지표가 전고점을 돌파하고, 전일 대비 279%나 상승했는데요. BottomSheet 하나로, 어떻게 많은 서포터와 메이커를 연결했을까요? 기획서에는 다 쓰지 못한 그 비하인드 스토리, 기획 배경을 소개할게요.
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팔로우가 꼭, 필요할까요?
와디즈에는 두 고객이 존재합니다. 바로 메이커와 서포터인데요. 메이커는 와디즈에서 프로젝트를 오픈하는 주체이고, 서포터는 메이커의 프로젝트에 참여하는 주체예요.
와디즈 생태계를 확장하기 위해서는, 메이커는 지속적으로 와디즈에 찾아 프로젝트를 오픈하고, 서포터는 메이커의 프로젝트를 반복적으로 찾는 것이 필요했어요. 마음에 드는 프로젝트 하나를 찜하는 것에서 나아가 ‘메이커’에게 주목하게 하는 일종의 메이커 Fan을 만드는 과정이 필요했습니다. 이 때 가장 필요한 것이 서포터와 – 메이커간의 연결고리였어요.
Fan을 만드는 첫 과정, ‘팔로우’
유도는 사람이나 물건을 목적한 방향으로 ‘이끄는’ 행동을 말합니다. 즉, 강제성이 부여되면 안 되는 것이죠. Fan을 만들기 위해서는 전환 동선 간 자연스럽게 ‘팔로우’할 수 있는 방향으로 이끄는 것이 가장 중요했어요.
직접 사용자 입장에서 생각하기 : 나는 언제 가장 팔로우 하고 싶을까?
기획 단계에서 ‘내가 사용자라면 언제 팔로우를 하고 싶은지’생각하며, 와디즈 생태계 전체를 뜯어보았어요.
알림신청, 방문, 찜하기, 결제 등의 ‘Action’을 한 경우 ‘메이커 팔로우’로 연결해서 충성 고객을 확보하는 동선을 그려볼 수 있었는데요.
- 알림신청/찜하기를 했지만 팔로우를 안한 경우에는 “메이커도 팔로우 할까요?” 로 권유하고,
- 이미 팔로우 한 경우에는 “다른 프로젝트는 어때요?” 로 동일 메이커의 새로운 프로젝트 탐색을 권할 수 있는 것이죠.
사용자 Nudge : BottomSheet로 슬쩍 찔러보기
타겟 사용자는 크게 2가지로 구분할 수 있는데요.
- 알림신청/찜하기를 했으나, 메이커 팔로우는 하지 않은 경우
- 팔로우는 이미 완료하였는데, 마침 메이커의 진행 중인 프로젝트가 있는 경우 (오히려 좋아)
이처럼 서로 다른 상황에 놓여있는 사용자들에게는, 각 목적에 맞는 탐색할 수 있도록 슬쩍 찔러보기를 시도하였죠.
- 알림신청/찜하기를 했으나, 메이커 팔로우는 하지 않은 경우 > 메이커를 팔로우 부터 할 수 있도록
- 팔로우는 이미 완료하였고, 마침 메이커의 진행 중인 프로젝트가 또 있는 경우 > 팔로우한 메이커의 다른 프로젝트를 탐색할 수 있도록
한 끗, 더 한 포인트 : 팔로우에서 그치지 않고, ‘알림 수신 동의’ 까지 넛지해보기
이전에는 메이커 팔로우와 알림 수신 동의를 하나의 모달에서 동시에 보여줬어요. 서포터가 확인을 누르면 메이커 팔로우만, 메이커 소식 받기를 선택하고 확인을 누르면 메이커의 새로운 소식 알림까지 받을 수 있었죠.
우리는 메이커 팔로우를 1순위로 설정하고, 소식 알림 수신 동의 동선을 하나 더 만들었어요. 대신 동의하면 서포터가 얻을 수 있는 이점에 대해 설명했죠.
메이커 팔로우 + 알림 수신 동의를 하나의 모달로 제공했던 것에서 BottomSheet 2개로 나누어 제공한 결과, 알림 수신 동의가 무려 97%가 상승했습니다. 동선을 하나 더 늘린 것이 오히려 서비스에 대한 인지와 알림 수신의 필요성을 더 어필하는 소중한 기회였죠.
가장 중요한, 탐색을 방해하지 않기
가장 처음 뜨는 BottomSheet에 딤드 영역 클릭, 백버튼, 닫기 버튼을 누른 사용자들은 소극적 사용자로 분류했어요. 이들의 탐색을 더 이상 방해하지 않기 위해 24H 내 동일 BottomSheet 미노출 로직을 추가 배포했습니다.
배포 후 지표 모니터링하기
기획자가 배포하고 난 뒤, 집착하는 것은 딱 한 가지. 바로 이벤트를 세팅한 영역 지표를 끈질기게 트레킹하는 것이에요. 서비스를 배포한 뒤 30분 후에 지표를 보고, 1시간 뒤에 확인하고, 2시간이 지나 또 보고, 저녁에 보고, 새벽에 보고 퇴근을 한다고 하죠. 대시보드 새로고침을 하는 순간은 기획자가 가장 떨리는 순간이에요. 사용자의 반응을 직접 수치로 체감하는 순간이기 때문이죠.
서비스 배포 전날 Google Analytics와 Looker Studio, Grafana 세팅을 완료하고 데이터를 보기 시작했습니다. 가장 먼저 눈에 띄는 데이터는 일평균 팔로우 수였어요. <오픈예정> 에서만 약 만 명에 가까운 팔로우가 실시간으로 일어났어요. 서비스 배포 3달이 지난 지금, 팔로우 수는 꾸준히 증가하고 있어요. 팔로우로 메이커와 서포터 간의 연결고리가 단단해지는 효과가 보여지고 있습니다.
프로젝트 오픈 전 설정했던 목표보다 약 200%가 넘는 지표를 달성했어요. 이 결과는 단순히 메이커 팔로우의 증가만을 의미하진 않아요. 프로젝트 하나를 찜하는 것에서 나아가 프로젝트의 메이커 팔로우까지, 구독 형태로 한 번에 가져갈 수 있는 효과를 보여주죠. 이렇게 서포터의 탐색 과정에서 메이커를 팔로우를 권유한다면, 와디즈에 더 많은 메이커의 Fan이, 나아가 와디즈의 팬이 생길 거라 기대하고 있어요. 서비스 기획자인 저도, 끈질기게 탐색하고, 고민하여 더 좋은 동선을 제공할 수 있도록 고민하겠습니다.
메이커 팔로우가 와디즈에 얼마나 큰 파도를 불러일으킬지 지켜봐 주세요!
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