안녕하세요, 와디즈 신뢰안전팀입니다.
1편 재미있게 보셨나요?😄
▶ 1편: 와디즈에 신뢰안전팀이 있는 이유가 궁금하다면?
1편에서는 와디즈에 신뢰안전팀이 있는 이유를 소개하였는데요. 글을 읽은 분들께서는 “의도와 취지는 알겠는데, 그래서 무슨 일을 하는거야?” 라는 생각이 들 수 있을 것 같아요. 그래서 준비했습니다! 2편에서는 신뢰안전팀이 투명하고 안전한 펀딩 생태계를 위해 어떤 일을 하고 있는지 소개합니다. 📚
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신뢰안전팀에서는 주로 어떤 일을 하나요?
신고 접수 건 사실 확인 및 조치
펀딩 프로젝트 페이지에는 ‘프로젝트 신고하기’ 기능이 있습니다. 서비스에 가입하면, 펀딩 참여 여부와 관계없이 운영정책 및 이용 약관에 저촉되는 사안을 확인했을 때 와디즈에 제보할 수 있는 기능인데요. 이용자분들의 자발적인 신고를 통해 더욱 신뢰할 수 있는 서비스 환경을 구축하자는 취지로 운영하고 있습니다. 신고 유형으로는 ① 지식재산권 침해 ② 프로젝트 스토리 내 허위 사실 ③ 동일 제품의 타 채널 유통 ④ 와디즈 커뮤니티 정책 위반 등이 있으며, 이용자의 신고가 접수되면 신뢰안전팀에서는 당사의 서비스 약관 또는 커뮤니티 표준에 대한 위반 사항이 있는지 확인하여 필요시 메이커 소명 등 사실 확인된 내용에 따라 후속 조치를 합니다. 모든 신고는 ‘펀딩 신고 정책’에 따라 조처됩니다.
서비스 내외부 모니터링
신뢰안전팀에서는 위에 소개한 네 가지 유형에 해당하는 이슈만 관리하는 것은 아닙니다. 신고 유형에 해당하지 않더라도, 이용자 안전을 위협하거나 기만하는 사안 및 행위들을 모니터링하여 조사하고 후속 조치하고 있습니다.
예를 들어 특정 프로젝트에 한번에 큰 금액의 펀딩을 한 뒤 펀딩 직전에 취소하는 등 일반적이지 않은 펀딩 양상이 확인되거나, 펀딩금 사용처에 대한 과장이나 오인의 소지가 있는 프로젝트 등이 대상인데요. 접수된 신고 데이터에 근거하여 특별 모니터링 대상을 결정하고, 가이드라인 제공 등 상황에 따른 예방 작업 및 적절한 조처를 취하고 있습니다.
정책 및 약관 개정 제안
신뢰안전팀은 정책과 이용 약관에 따라 조치하는 ‘절차적 공정성과 투명성’을 중요하게 생각합니다.
하지만, 현재 서비스 정책 및 약관이 이용자에게 유명무실한 것은 아닌지 혹은 새로운 정책이 필요하진 않는지 살펴 담당 부서에 의견 전달 및 개정 제안을 합니다. 메이커 님에게 정책 및 약관을 가장 가까이에서 안내하는 것은 신뢰안전팀이기에, 개정 필요한 부분을 가장 잘 아는 것 또한 신뢰안전팀일 것입니다. 신고 후속 조치 절차 사례를 기반으로 한 다각적인 분석을 거쳐 개정 제안을 진행하고 있습니다.
투명성 보고서 발행
투명성 보고서란, 접수된 신고 내용과 그에 대한 조치 결과를 담은 보고서로 펀딩 신고 데이터를 중심으로 구성되어 있습니다. 이미 트위터나 메타와 같은 글로벌 IT 기업에서는 발간하고 있었으며, 개인정보를 바탕으로 플랫폼 비즈니스를 영위하는 국내 기업은 이용자 권리 보호 차원에서 자발적으로 투명성 보고서를 배포하고 있습니다. 와디즈 투명성 보고서는 매월 중순 와디즈 홈페이지를 통해 발행하고 있으며, ‘신고 접수 건수’, ‘신고 프로젝트 개수’, ‘신고 프로젝트 처리 결과’ 등을 담고 있습니다. 이슈가 있는 프로젝트를 최소화하겠다는 목표에서 그치지 않고, 이용자들이 신고한 내용을 바탕으로 어떻게 조치가 되었는지 투명하게 공개하고 더욱 안전한 펀딩 환경을 마련하고자 투명성 보고서를 발간하고 있습니다.
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신뢰안전팀과는 어떤 상황에서 직접 소통하게 되나요?
신뢰안전팀에서는 주로 신고 접수 건에 관한 사실 확인 및 조치 절차에서 메이커님과 소통하게 됩니다. 앞서 소개해 드린 것처럼, ‘신고’는 운영정책 및 이용 약관에 저촉되는 사안을 제보하는 내용이기에, 메이커님께 신고 접수된 사실을 전달하면 놀라시거나 당황하시기도 하는데요. 프로젝트 오픈 전까지 수만 번의 검수를 거쳤을 것이기에 청천벽력일 수 있는 점 충분히 공감합니다.
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하지만 신뢰안전팀은 메이커님께 귀책사유를 묻고 제재하기 위해서 존재하는 것이 아니라,
메이커님의 신뢰도를 저해하는 문제가 있는지 함께 살펴 해결하기 위해 존재한다고 기억해 주시면 좋겠습니다💪🙂
신고가 접수되면 신뢰안전팀에서는 전수 사실을 확인하게 되는데, 전문 연구 기관/사법기관이 아니기에 전문가 수준의 정보가 필요한 내용에 관해서는 적극적으로 자문을 구기도 합니다. 이 과정을 거쳐 메이커님의 소명이 필요할 경우 소명 자료, 증빙 자료 등을 요청드리고 있습니다.
필요한 경우에는 전문가에게 자문하기도 합니다.
위 절차를 거쳐 신고 내용이 운영정책 및 이용 약관을 위반하는 사안으로 확인되거나, 혹은 위반하지 않았지만 설명이 필요한 사안으로 판단되면 이를 서포터님들께 공개하기로 결정합니다. 사안에 따라 메이커님이 직접 충분한 설명할 수 있도록 가이드 하거나 와디즈가 직접 공지하고 있으며, 이때 메이커님과 신뢰안전팀 간에 가장 활발히 교류합니다.
모든 메이커님께 공통으로 가이드 드리는 내용은 ‘투명하게 공개하는 것’입니다. 이는 그간의 많은 사례를 통해 얻은 교훈이었는데요, 누군가를 지지하고 응원하는 사람들은 ‘서투른 모습’이 아닌 ‘속이고 방관하는 태도’에 실망한다는 것이었습니다. 그 피해를 메이커님을 지지하는 누군가가 입지 않아야 하기에, 🚨 문제가 있다면, 숨기지 않고, 공개하고, 설명하는 것이 곧 신뢰를 지키는 방법임을 가이드하고 있습니다.
신뢰안전팀이 보낸 메일이나 전화를 받고 놀라지 마세요! 신뢰와 안전이라는 가치를 지키기 위해 메이커님과 함께 고민하는 팀이니까요 😀
신뢰안전팀과 적극 논의하여 최선의 조치를 한 메이커님께 응원을 보낸 서포터님들
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신뢰안전팀에 제안하고 싶은 내용이 있다면?
이 글과 읽고 관련하여 궁금한 점이 있다면 와디즈 공식 이메일(info@wadiz.kr)로 연락해 주세요.
또한, 건강하고 안전한 펀딩 생태계를 조성하기 위한 좋은 방법이 있다면 신뢰안전팀에 제안해주셔도 좋습니다.
건강하고 안전한 펀딩 환경을 지속하고, 메이커님과 서포터님의 신뢰를 지키기 위해 노력하겠습니다 😊
